Consumidores y empresas: Una experiencia de diálogo transformador

Jueves, 1 de septiembre, 2016



juantrimboliJuan Trímboli, Consultor Senior, Consumers International.

En un momento donde las desconfianzas se han instalado en la sociedad chilena, se está implementando una iniciativa cuyos resultados pueden abrir espacio a un nuevo tipo de relación entre las organizaciones de consumidores y el ámbito empresarial.

En mayo de este año se constituyó un Consejo Consultivo de carácter permanente integrado por altos ejecutivos de las principales empresas del Retail Financiero y por los presidentes de las organizaciones de consumidores, ODECU y CONADECUS. A este Consejo asiste también un representante de Consumers International.

La integración de este Consejo, al que concurre también el vicepresidente ejecutivo del Comité del Retail Financiero, garantiza la capacidad de llegar a acuerdos efectivos sobre asuntos relevantes, tanto para los consumidores y sus derechos como también para las empresas.

Para entender adecuadamente el sentido de esta iniciativa y su proyección en el largo plazo, es necesario asumir que en Chile se está atravesando un período donde la imagen de las empresas ha caído con fuerza producto de varios casos de vulneraciones legales y éticas que han remecido al país. Así aparecen las colusiones en el ámbito de las farmacias, laboratorios, productores de carne de ave, productos derivados del papel, transporte. A ello se suma numerosas denuncias por financiamiento ilegal de la política. Un estudio reciente de la Universidad Diego Portales y Go Research (2016), muestra que el 60% de los chilenos tienen una mala y muy mala imagen de las empresas, mientras solo un 7% las valoran bien o muy bien. Por su parte el estudio Chilescopio de la consultora Visión Humana (2015) nos muestra que ante la frase “A las empresas solo les interesa ganar dinero”, un 79% de los consumidores responden “Muy de acuerdo y De acuerdo”, mientras que solo un 6% señalan estar “Muy en desacuerdo y En desacuerdo”.

Ante esta situación parece evidente que hoy no da lo mismo cómo hacer empresa. Por cierto que siempre importó como se hace aquello que se hace. Sin embargo, hoy en día, el modo en cada uno nos comportamos y generamos confianza en las relaciones con los otros, parece más importante que nunca. Distintos ejemplos nos muestran que en el presente lo que hace sostenible a cualquier institución no es la escala ni el tamaño que alcanza, sino más bien sus valores, su transparencia, el cómo se relaciona con sus pares y con la sociedad. En esto descansa lo que debemos y no debemos hacer en cada situación, priorizando siempre el cómo sobre el cuánto.

A lo largo del tiempo, las relaciones entre las empresas del Retail y los consumidores han estado más marcadas por el conflicto que por el acuerdo y la cooperación. Es un dato que, tanto en Chile como en otros países de la región, sobre las tarjetas de crédito del Retail se ha concentrado uno de los mayores porcentajes de reclamos de los consumidores en los últimos años. En la defensa de sus derechos, los consumidores y sus organizaciones han acudido a diversas instancias y usado diversas herramientas, todas ellas amparadas por la legislación existente.

En su historia el movimiento de consumidores siempre ha enfrentado las diferencias y los conflictos, sin ignorarlos ni disimularlos. Esta actitud ha permitido poner límite a innumerables abusos proveniente de sectores que buscan su utilidad vulnerando los derechos de otros, explotando oportunidades a corto plazo en lugar de vivir de forma consistente respetando los principios que generan éxito a largo plazo.

En un clima general de desconfianza, nuevos líderes empresariales perciben la necesidad de hacer de la empresa un actor interesado en el bien común.

Este enfrentamiento a los conflictos existentes ha incluido siempre la voluntad política para formular propuestas con una mirada en el mediano y largo plazo, buscando superar esa tensión natural entre los problemas que emergen en el día a día y el horizonte del tiempo. En mi opinión este es uno de los pilares donde descansa la iniciativa que destaco en esta nota. El otro pilar es la voluntad de un sector empresarial que reflexiona y se plantea la necesidad de enfrentar su desarrollo con una mirada que privilegie el largo plazo, asumiendo que el comportamiento se ha convertido en una poderosa fuente de excelencia y ventaja competitiva. En un clima general de desconfianza, con casos reiterados de prácticas abusivas, pero también de empoderamiento de los consumidores/ciudadanos, nuevos líderes empresariales perciben la necesidad de derribar esas desconfianzas y hacer de la empresa un actor interesado en el bien común, mediante la co-construcción de estrategias contributivas y actividades concretas.

En Chile existen otras experiencias y espacios de encuentro entre empresas y organizaciones de consumidores. En este sentido se puede mencionar el ámbito de las telecomunicaciones; de la energía eléctrica, y el sector bancario. Sin embargo, la generada este año entre las organizaciones de consumidores y el Retail Financiero tiene algunas características que la distinguen. Una de ellas, ya mencionada, es la integración del Comité Consultivo por representantes de alto nivel con capacidad de decisión rápida. La agenda de trabajo se construye de común acuerdo entre todos los participantes y mediante propuestas que emanan tanto de las organizaciones de consumidores como de las empresas. También importa la decisión de que esta sea una instancia permanente, que se despliega en el tiempo, en relación con un ámbito preciso y con el fin de abordar temas que son una inquietud común de las partes, teniendo con fin último solucionar conflictos ya presentes o prevenir su surgimiento. Los acuerdos que se adoptan en cada sesión de trabajo quedan registrados, lo cual es un ejercicio necesario de transparencia que entrega a todos los participantes certeza en el cumplimiento de los mismos.

Estamos por lo tanto ante un espacio que se construye con la perspectiva y voluntad clara de generar cambios. El diálogo como conversación, intercambio de experiencias, posiciones, puntos de vista, ejercicio de escucha respetando al otro, siempre será bienvenido, aunque no se llegue a acuerdos específicos. Pero si el diálogo no incide en los procesos, si no abre nuevas oportunidades, se transforma solo en un espacio de encuentro. Por ello es muy importante definir previamente si deseamos que este dialogo sea positivamente transformador de asuntos donde el conflicto ha primado y actuemos en consecuencia. Y este es el caso que estamos mostrando.

Ya se han realizado dos reuniones del Comité Consultivo y se han acordado asuntos importantes, la mayoría de ellos propuestos por las organizaciones de consumidores. Es el caso de las condiciones para otorgar créditos en el ámbito de la ley de insolvencia que existe en Chile; la venta de cartera de créditos y reincorporación de deudores morosos en los registros del Boletín Comercial; el proyecto de ley que promueve nuevas regulaciones a las ventas telefónicas, y la creación de una red de recepción de reclamos por parte del Retail y las organizaciones de consumidores. También se acordó iniciar un proceso para acordar programas comunes de educación financiera.

Diferentes documentos y estudios muestran que la educación financiera está adquiriendo relevancia como una prioridad política en América Latina y el Caribe.

Diferentes documentos y estudios muestran que la educación financiera está adquiriendo relevancia como una prioridad política en América Latina y el Caribe. A la vez la evidencia disponible muestra que muchos de los programas existentes se implementan sin haber identificado las necesidades de la población o grupos objetivos, no cumplen con los estándares de calidad requeridos restando efectividad al trabajo. De alcanzar este objetivo estaríamos ante un inédito programa de educación financiera conjunto de empresas y organizaciones de consumidores en la región.

Somos optimistas del alcance de esta experiencia. Ella no reemplaza ninguna de las tareas y herramientas con las cuales las organizaciones de consumidores hemos venido y estamos cumpliendo con el objetivo que el mercado de bienes y servicios sea más justo, equilibrado, transparente y donde los derechos de las personas sean cabalmente respetados. Pero nos abre un nuevo espacio para abordar y solucionar temas complejos que se dan en el ámbito de las relaciones de consumo. La consolidación en el tiempo de esta experiencia depende de factores que no todos son previsibles. Estoy convencido que un elemento sustantivo para la consolidación es trabajar sobre la confianza, algo que hoy escasea y que si recuperamos nos facilita aceptar desafíos que nunca habríamos imaginado y persistir en ellos por más complejos que sean. La confianza es también el soporte que nos permite sentirnos bien en espacios marcados por la diversidad de experiencias personales, lenguaje y cultura institucional. Y a ello agregaría lo señalado por John Lederach (2009): la capacidad de visualizar el conflicto de manera positiva, como un fenómeno que encierra un potencial transformador, y la voluntad de responder de manera tal que optimicemos ese potencial de cambio.

 

 

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